La creación de relaciones en el largo plazo con los clientes es esencial para cualquier negocio sostenible, por eso ahora se habla de CRM (administración de las relaciones con los clientes), esta nueva figura surge de la unión del marketing de relaciones, el marketing directo y el marketing de bases de datos.
Administrar las relaciones en un plano individual implica muchos costos, es por eso que muchas organizaciones aplican actualmente la CRM, porque así es más sencillo automatizar la adaptación de los servicios a fin de desarrollar relaciones con segmentos o grupos de clientes específicos, por ello se vuelve necesario crear estrategias y planes para que haya una comunicación recíproca entre empresa y cliente.
Que las organizaciones cuenten con herramientas para prestar servicio a un cliente en línea es una de los factores que ayuda a identificar qué quieren y piensan de los productos o servicios, y por qué no, de la marca. Aquí se incluyen las llamadas, el apoyo por chat, las respuestas a preguntas frecuentes, las redes sociales donde el cliente puede enterarse de los movimientos, productos y servicios, etc de la compañía.
Los clientes participan en el CRM de diferentes formas, entre ellas por contribución, esto incluye las visitas al sitio web, el tiempo que pasan en el mismo y las páginas visualizadas, mediante la interacción, es decir aquellos comentarios que hacen en las plataformas de la compañía, aquellos que expresan en el servicio al cliente e influencia (la probabilidad de recomendación, la afinidad con la marca, el contenido enviado a amigos)
Las Interacciones frecuentes fortalecen la inversión emocional, psicológica o física que un cliente tiene en una marca, por esta razón es importante que haya un diálogo constante por medio de las comunicaciones en línea y fuera de ella (el correo directo o el contacto telefónico).
Hay muchos métodos digitales de comunicación para construir la relación entre la empresa y el cliente, entre ellos mostrar información específica en el sitio web cuando el cliente inicia sesión y ofrecerle contenidos a través de las redes sociales.
