Una crisis es el término que se utiliza en situaciones angustiantes en las que no se sabe qué hacer ni predecir lo que va a pasar. Es cuando una situación de conflicto se multiplica por los medios de comunicación y el escrutinio público.
La reputación no varía, a diferencia de la imagen, es un activo intangible, se construye sobre unas pautas reales de conducta y sobre la adecuada comunicación de los valores que orientan la actividad de la organización.
Características de la crisis reputacional
Son repentinas
Requieren de reacción inmediata
Amenaza la reputación
Provoca el examen externo de la organización
Tiene fases o etapas
Fases de una crisis organizacional
La primera etapa es la gestión de riesgo, en ella la organización debe prepararse ante los indicios de algún fenómeno que pueda desencadenar una crisis.
Luego está la pre crisis, en ella se manifiestan los primeros indicios de una situación crítica, por ello se debe investigarla para tener una imagen clara del alcance de la misma.
La tercera etapa es la crisis, la situación se conoce exteriormente por los medios de comunicación y tiene dos momentos: explota la noticia, y el otro es donde no es agenda de los medios pero la situación no deja de ser peligrosa y delicada.
Por último está la post crisis, el momento de hacer evaluaciones en la imagen y reputación y ajustar los planes para prevenir situaciones similares a la que originó la crisis.
¿Cómo cuidar la reputación?
Si una organización no se enfoca en la gestión y solo prioriza en una buena imagen, profundiza la desconfianza. Por eso hay que evitar minimizar los daños y mentir, porque los públicos penalizan a las empresas que no reconocen sus errores.
Asegúrese de que su empresa cumpla con lo que dice y lo que afirma que hace, es decir que sea ética en su actuar, desde los valores corporativos hasta en la gestión y demás procesos. Para ello hay que crear una cultura empresarial hacia buenas prácticas en todos los niveles de la organización e identifique bien los grupos de interés para comunicarles de forma transparente lo actuado.
La empresa debe tener claro el mapa de riesgos sociales y ambientales, que le permitan prever lo que ocurrirá con una decisión.
La reputación está relacionada con el reconocimiento que tiene la compañía ante sus públicos o grupos de interés. “Uno de los mitos que se tiene con la reputación es que es difícil de crear y fácil de perder”, afirmó Jaime Arteaga, director de la firma Arteaga & Asociados, representantes en Colombia de Merco (Monitor Empresarial de Reputación Corporativa). Aclaró que la reputación no es fácil de perder, porque las empresas “si han sido coherentes con lo que hacen y dicen hacer, son capaces de salir a flote rápido”
Los públicos de interés tienen un concepto de las organizaciones que todos los días se debe cultivar, porque esto “permite el logro de objetivos y alcanzar mejores indicadores del negocio (incluso financieros), al contar con su apoyo”, expresó Gloria Andrea Echeverri, directora Comercial de Goodwill Comunicaciones, empresa antioqueña experta en reputación empresarial.
La reputación está relacionada con el actuar de la empresa, con lo que es, la forma en la que se relaciona con sus públicos de interés, la coherencia entre sus valores, misión y visión y su gestión. La transparencia y la sostenibilidad también van ligados a la reputación, esta apuesta de transparencia que hacen las organizaciones no es cuestión de dinero a invertir, sino de disciplina y coherencia.
